Phân tích hành vi khách hàng là một khía cạnh quan trọng trong kinh doanh và tiếp thị. Đặc biệt trong môi trường kinh doanh hiện đại ngày nay, nghiên cứu hành vi khách hàng chính xác sẽ mang lại thành công trong kinh doanh và tạo dựng thương hiệu lớn mạnh.
Vậy phân tích hành vi khách hàng là gì và nó được tiến hành như thế nào? Doanh nghiệp cần lưu ý gì để tiến hành phân tích hiệu quả, chính xác? Cùng VGM.AI tham khảo chuyên sâu qua nội dung sau.
Phân tích hành vi khách hàng là gì?
Phân tích hành vi khách hàng, thuật ngữ tiếng Anh là Customer behaviour analysis.
Phân tích hành vi khách hàng là quá trình nghiên cứu và đánh giá cách mà khách hàng tương tác với một sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu. Mục tiêu của phân tích này là hiểu rõ hơn về nguyên nhân và kết quả của hành vi của khách hàng để tối ưu hóa chiến lược kinh doanh, tạo ra sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
Phân tích và nghiên cứu hành vi khách hàng là một hoạt động quan trọng trong bất kỳ mô hình kinh doanh nào và tránh những sai lầm đáng tiếc của các chiến lược tiếp thị, kinh doanh “xa rời bản chất”.
Tầm quan trọng của phân tích hành vi khách hàng
Phân tích hành vi khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng, tối ưu hóa trải nghiệm của họ và tăng cường hiệu suất kinh doanh.
Nghiên cứu hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp xác định:
Sở thích và nhu cầu của khách hàng
Bằng cách xem xét hành vi mua sắm và tiếp xúc với sản phẩm hoặc dịch vụ, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về những gì khách hàng thực sự muốn và cần.
Điểm yếu và điểm mạnh của sản phẩm hoặc dịch vụ
Bên cạnh hiểu sở thích và nhu cầu khách hàng, hoạt động phân tích, nghiên cứu hành vi khách hàng cũng đồng thời giúp doanh nghiệp xác định những khía cạnh của sản phẩm hoặc dịch vụ được đánh giá cao hoặc gặp khó khăn.
Thông qua các dữ liệu trên, bộ phận tiếp thị và kinh doanh có thể nhanh chóng thực hiện các điều chỉnh cần thiết để tăng cường khách hàng và thu về doanh thu cao hơn.
5 lợi ích từ việc phân tích hành vi khách hàng
1. Cá nhân hóa nội dung
Dựa trên những hiểu biết cụ thể về hành vi, đặc điểm, thói quen tương tác của từng nhóm khách hàng, doanh nghiệp có thể điều chỉnh và cá nhân hoá nội dung theo từng phân khúc khách hàng, tối ưu hóa trải nghiệm của họ.
2. Tăng giá trị khách hàng
Bằng cách nhận diện các đặc điểm lý tưởng của khách hàng, phân tích hành vi khách hàng có thể làm tăng độ chính xác của việc dự báo giá trị khách hàng thông qua sức mua và khả năng chi trả của mỗi phân khúc thị trường và nhóm khách hàng cụ thể.
3. Tối ưu hóa các chương trình tiếp thị
Dữ liệu từ phân tích hành vi khách hàng có thể giúp tối ưu chiến dịch marketing. Không chỉ giúp thu hẹp sự chú ý của khách hàng vào các thông điệp chính xác, mà còn cải thiện khả năng phân phối nội dung trên các kênh họ thường xuyên tương tác nhất. Với chiến lược này, phòng tiếp thị có thể thu về nhiều khách hàng hơn và phòng kinh doanh có thể triển khai các chiến dịch bán chéo, upsale hiệu quả hơn.
4. Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng
49% khách hàng mong chờ sự công nhận của thương hiệu đặc biệt khi họ là “khách hàng thân thiết”. Khách hàng thường có xu hướng rời bỏ thương hiệu khi không nhận được sự quan tâm và tưởng thưởng từ doanh nghiệp. Phân tích hành vi khách hàng kết hợp dữ liệu bán hàng có thể cho bạn biết các cấp độ thân thiết của từng khách hàng để chăm sóc kịp thời.
5. Tăng cường thương hiệu
Một trong các lợi ích tuyệt vời khi thực hiện phân tích hành vi khách hàng là sự tăng cường thương hiệu rõ rệt, đến từ sự công nhận thương hiệu của nhóm khách hàng đó.
Khi doanh nghiệp tiếp thị sản phẩm dịch vụ của mình tới nhóm khách hàng phù hợp, sau khi đã thực hiện phân tích thị trường mục tiêu và nghiên cứu chi tiết về hành vi khách hàng. Thương hiệu của bạn có thể dễ dàng được chấp nhận hơn và được khách hàng yêu thích lựa chọn hơn các thương hiệu đối thủ.
Giới thiệu bản đồ phân tích hành vi khách hàng
Trong tiếp thị, bản đồ phân tích hay nghiên cứu hành vi khách hàng thường được gọi với cái tên khác là hành trình khách hàng.
Trên hành trình khách hàng, doanh nghiệp tiến hành nghiên cứu hành vi khách hàng kỹ lưỡng hơn ở 5 giai đoạn: nhận biết – xem xét – quyết định – mua hàng – sử dụng để biết ở từng giai đoạn khách hàng suy nghĩ – hành động gì?
Bằng cách phân tích kỹ lưỡng và đặt mình vào vị trí khách hàng, doanh nghiệp có thể vẽ chính xác bản đồ hành vi khách hàng và đảm bảo theo sát khách hàng trên mọi bước chuyển đổi. Dưới đây là ví dụ về bản đồ hành vi khách hàng của Spotify – Nền tảng stream nhạc trực tuyến toàn cầu lớn nhất hiện nay:
Các phương pháp chính để phân tích hành vi khách hàng
Các phương pháp chính để phân tích hành vi khách hàng bao gồm:
- Phân tích dữ liệu trực tuyến: Theo dõi và phân tích hành vi trên trang web, ứng dụng di động và các nền tảng trực tuyến khác như mạng xã hội để hiểu cách khách hàng phản ứng với thông tin về sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu của doanh nghiệp
- Khảo sát và phỏng vấn: Tạo các cuộc khảo sát hoặc phỏng vấn cá nhân 1-1 là một phương pháp hữu ích để thu thập ý kiến, đánh giá và khai thác nhu cầu ẩn sâu của khách hàng
- Sử dụng dữ liệu mua sắm: Theo dõi và phân tích dữ liệu mua sắm để hiểu quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng, bao gồm: danh mục sản phẩm ưa thích, tần suất mua hàng, thời gian mua hàng, độ trễ thanh toán, v.v…
- Sử dụng phân tích đám đông: Sử dụng các công cụ phân tích dựa trên dữ liệu lớn để xác định xu hướng và mô hình hành vi của đám đông khách hàng
- Phân tích dữ liệu mạng xã hội: Theo dõi hoạt động trên các mạng xã hội để hiểu cách khách hàng tương tác với thương hiệu và chia sẻ ý kiến về sản phẩm hoặc dịch vụ
- Phân tích lưu lượng người đi bộ (foot traffic): Dùng để phân tích hành vi của khách hàng di chuyển ở các khu vực mua sắm bán lẻ tập trung như trung tâm thương mại, các khu phố…
Các phương pháp này khi được tiến hành đúng đắn, không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, mà còn phục vụ ra quyết định chiến lược liên quan tới cải thiện sản phẩm, quy trình dịch vụ và chiến lược tiếp thị nhắm tới khách hàng mục tiêu.
Quy trình 5 bước phân tích hành vi khách hàng hiệu quả nhất
Quy trình phân tích và nghiên cứu đánh giá hành vi khách hàng bao gồm 5 bước sau:
Bước 1. Xác định phân khúc khách hàng
Doanh nghiệp đầu tiên cần tiến hành phân đoạn thị trường thành các phân khúc khách hàng dựa trên thông tin nhân khẩu học và hành vi mua sắm.
Mẹo cho doanh nghiệp: Thay vì tốn kém nguồn lực, con người, chi phí để tiến hành các cuộc khảo sát nhân khẩu học. Bạn có thể sử dụng VGM.AI để phân tích nhân khẩu học ở mọi khu vực địa lý trên toàn lãnh thổ tại Việt Nam. Dữ liệu nhân khẩu học trên VGM.AI được tổng hợp liên tục từ các nguồn tin cậy như: Tổng cục thống kê, World population và Meta population đảm bảo sai số là tối thiểu.
Bước 2. Xác định lợi ích cốt lõi cho từng phân khúc
Mỗi phân đoạn khách hàng thường có lý do riêng để lựa chọn một doanh nghiệp và trở thành khách hàng tiềm năng. Ngoài việc xem xét sản phẩm hoặc dịch vụ, cần xem xét các yếu tố bên ngoài có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng, chẳng hạn như thương hiệu, dịch vụ khách hàng, hoặc trải nghiệm khách hàng.
Bước 3. Thu thập dữ liệu định lượng và định tính
Sau khi đã xác định các đặc điểm cơ bản của khách hàng, doanh nghiệp cần tập trung vào việc thu thập thông tin định tính và định lượng về hành vi của họ. Thông tin có thể xuất phát từ bên trong và bên ngoài doanh nghiệp để tạo ra bức tranh toàn cảnh về cách mà khách hành tương tác với thương hiệu. Dữ liệu này có thể bao gồm thông tin đăng ký trên trang web, phân tích từ các nền tảng mạng xã hội, báo cáo sử dụng sản phẩm, đánh giá từ khách hàng và phân tích cạnh tranh trong ngành.
Bước 4: So sánh dữ liệu định lượng và định tính
Bằng cách so sánh hai bộ dữ liệu này trong ngữ cảnh trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp có thể nắm bắt sâu hơn về hành trình của khách hàng. Đồng thời, phát hiện những thay đổi và dự báo hành vi tiếp theo của mỗi cá nhân trên hành trình khách hàng (customer journey).
Bước 5. Phân tích hành vi khách hàng
Với tất cả dữ liệu đã thu thập, doanh nghiệp có thể bắt đầu phân tích hành vi khách hàng và căn cứ vào kết quả thu thập được, triển khai các chiến dịch tiếp thị nhắm mục tiêu tốt hơn và các chương trình bán hàng hiệu quả hơn.
Hiểu khách hàng, hiểu thị trường hơn với VGM.AI
Khác với các công cụ phân tích thị trường đơn lẻ hoặc không chuyên sâu, VGM.AI là một giải pháp phân tích tiềm năng thị trường và phân tích hành vi khách hàng dựa trên cơ sở dữ liệu khổng lồ liên quan tới vị trí bao gồm:
- Dữ liệu nhân khẩu học, dân cư, phân bổ độ tuổi, giới tính, hộ gia đình,,v.v…
- Dữ liệu cạnh tranh: thống kê các cửa hàng/ cơ sở cạnh tranh trực tiếp hoặc gián tiếp trong khu vực thị trường
- Dữ liệu điểm quan tâm (POI) bao gồm danh sách các tuyến đường chính, điểm tiện ích công cộng (trường học, chợ, cơ sở y tế, nhà cao tầng)… tại một khu vực
- Dữ liệu quy hoạch hạ tầng, quy hoạch giao thông
VGM.AI sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo địa lý (GeoAI) kết hợp với công nghệ phân tích thông minh giúp đưa ra các báo cáo chính xác về tiềm năng thị trường, dự báo mức độ hấp dẫn của sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp tại một khu vực thị trường nhất định.
Với dữ liệu đã được cập nhật của gần 50 ngành hàng tại 63 tỉnh thành, VGM.AI chính là trợ thủ đắc lực trong việc nghiên cứu và phân tích hành vi khách hàng, phục vụ đánh giá tiềm năng thị trường thế hệ mới cho doanh nghiệp. Đăng ký tài khoản miễn phí và bắt đầu phân tích ngay hôm nay.
